Таен клиент

Пазаруването с таен клиент е метод на пазарно проучване, при който обучените тайни клиенти се държат като потенциални купувачи на вашите услуги/продукти и оценяват в каква степен действията и поведението на служителите ви при общуването с клиентите е в съответствие с установените стандарти.

Те измерват качеството на услугите съгласно предварително определени критерии, след което съобщават преживяванията си по обективен и изчерпателен начин.

Чрез този метод DEKRA позволява на клиентите да развият текущите си стандарти и да повишат нивото на удовлетвореност на клиентите си.

Стъпки:

  • Определяне на процеса
  • Задаване на честота на посещаване
  • Разработване на „времева графика“
  • Създаване на сценарий/въпросници
  • Набиране и обучаване на „тайни клиенти“
  • Работа на място: извършване на пазаруването/закупуването
  • Работа на място: обратна връзка
  • Анализ на данните
  • Доклади

Използваният в анкетата въпросник е съгласуван с клиента.Въпросникът е структуриран логически, използвайки отговори „да/не“ и въпроси с множествен избор, за да се избегне субективност.Може да се използват въпроси с отворен край, но само с цел да се позволи на тайните клиенти да споделят наблюденията си като допълнение към отговорите „да/не“. При необходимост тайните клиенти могат да се помолят да споделят допълнителни коментари.

ПРИНЦИПИТЕ НА DEKRA

  • Ние предоставяме информация, която е в услуга на нуждите на клиента.

  • Гарантираме поверителността на информацията и получените данни.

  • Поддържаме професионална отговорност към нашите клиенти.

  • Ние споделяме резултатите от изследването своевременно и гарантираме валидността на резултатите.